【餐饮消费纠纷】通过餐饮消费纠纷案例谈有效维权

时间：2016-08-24 00:22:40来源：农资供销网作者：张国斌

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　　维权

　　消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

　　近年来，餐饮服务场所因服务质量、人身财产安全等问题引发的纠纷越来越频繁。在这类纠纷中，商家应当承担怎样的责任，身为“上帝”的消费者又该如何做到合理维权、有效维权?

　　被“时价”忽悠，怎么办

　　孙先生一家在市内一家餐馆吃饭，点菜时，看到菜单上写着“香辣蟹每斤38元”，于是点了两只，称重后总共是三斤二两。结账时，单据上写着“香辣蟹154元”。孙先生发现不对：三斤二两应该是120多元啊?餐馆经理过来解释说：“海鲜的价格是时价，现在是每斤48元。”大家质问为什么菜单上写38元，经理表示：因为海鲜的市场价经常变化，应以当天进价为准。

　　说法：时下，不少生鲜类菜肴的标价常常为“时价”，并且没有重量标准，许多消费者就此掉入价格陷阱，被商家狠狠宰一刀。其实，商家此举已侵犯了消费者的知情权。遇到这种情况，消费者有权向物价部门或消保委投诉。

　　就餐遭抢劫，经营者赔不赔

　　姚女士的手提包在某快餐店被小偷抢走。事后，姚女士说，在整个过程中她一直在大喊求助，但该餐厅员工没有上前制止，也没有餐厅保安人员相助，这才导致她的财物损失。为此，姚女士将该餐厅告上法庭，要求法院判该餐厅赔偿其损失。这家餐厅则认为，对餐厅内发生抢劫或抢夺这种突发性事件，餐厅是难以防止或制止的，餐厅不应该是这方面的安全义务保障人。因此，不应对此承担责任。

　　说法：作为餐饮业的经营场所，快餐店依法有义务为消费者提供安全服务，保障其在消费过程中的人身及财产安全，而这家快餐店的工作人员在抢劫事件的发生过程中却没有采取积极救护和保护措施，存在一定的过错。因此，有关商家应依法承担赔偿责任。

　　厨师刀砍人，酒家免责否

　　消费者到酒家消费用餐，仅仅因为付账问题与酒家员工发生口角，竟然激怒了厨师，被其用菜刀砍伤。厨师伤人后不知去向，于是酒家成了被告。

　　2007年2月14日晚，周某与朋友马某、王某至古美路上的钱记酒家用餐，席间叫了一瓶红酒、两瓶黄酒。一顿酒一直喝到次日凌晨，王某起身付账后先离开了酒家。随后不久，周某为付账之事与钱记酒家的员工钱某某发生了口角，两人在厨房你一言我一语对骂起来，随即升级到肢体冲突。同在厨房中的一王姓厨师看到自家人“吃亏”，怒从心头起，手拿一把菜刀冲了出来，将周某砍伤。很快，警方接警到场将各人带至古美派出所询问。但王姓厨师已在事发后匆忙逃逸。当晚，周某至武警上海总队医院治疗，经诊断其伤情为右侧肢体刀砍伤并肌腱断裂。受了伤的钱某某当晚也持派出所开具的验伤通知书来到市六医院验伤，检验结论为：胸闷、胸外伤。由于砍伤周某的厨师不知去向，周某把开设钱记酒家的餐饮公司和老板钱某告上了法庭，要求餐饮公司与老板钱某承担赔偿责任。而酒家认为错不在己，且砍人者的举动属于个人行为，因此拒绝赔偿。

　　厨师刀砍人，酒家免责否?

　　说法：上海市一中院审理此案后认为，涉案纠纷发生于酒家内，而作为消费者的周某理应得到安全的用餐环境，现事故的发生不仅违反了经营者的安全保障义务，同时也违反了作为侵权行为实施者的雇主应担的管理责任。因此，对于消费者周某的人身及财产损害，酒家难逃其责。最终，法院判决酒家须对周某遭受的损害后果承担80%的赔偿责任。

　　老太脸撞门，能否告赢餐厅

　　一家人欢欢喜喜到饭店小聚，走在后面的老太情急之下撞上了门口的落地玻璃门，顿时血流满面。饭没吃上不说，还盺***钦勐湎铝松瞬小Ｎ耍咸巡吞嫔戏ㄍニ髋狻?/P>

　　一天晚上，70岁的黄老太及其家人一同前往龙茗路上某酒家就餐。看到家人都已进入店堂，黄老太欲走近路赶上家人，没想到自己认准的“近路”竟是酒家正门左侧的落地玻璃门，黄老太撞个正着，顿时疼痛难当。事发后，黄老太在餐厅工作人员陪同下前往上海市第六人民医院就医。经医院诊断，黄老太盺***钦邸２吞酥Ц读艘揭┓讶儆嘣４撕蠡评咸凑镉只ǚ岩揭┓咽２痪茫评咸吞咧练ㄔ海叱破湮瓷柚萌魏尉颈曛荆诒Ｕ瞎丝腿松戆踩矫娲嬖凇安蛔魑敝伲蟛吞矫媾獬ザ蛴嘣牟屑才獬ソ鸷拖嘤Φ木袼鸷Ω拷稹?/P>

　　老太脸撞门，能否告赢餐厅呢?

　　说法：上海市一中院审理案件后判决，对于老太的人身损害，餐厅应承担三成责任。法院认为，黄老太有正常的行走能力，具有常人所应该具有的认知能力，是一个完全行为能力人，因此她对自己因未尽注意义务而撞门受伤之举，应负主要责任。不过，作为餐饮业经营者，餐厅也应当保证其提供服务的设施和场所符合保障消费者人身、财产安全的要求，但本案中的有关餐厅未尽到合理限度范围内的安全保障义务，所以其对消费者受到伤害的后果，应承担次要民事责任。

　　菜里现鸡毛，可否索精神赔偿

　　一道土鸡煲，鸡块上面有鸡毛，餐厅同意退还这道菜的费用，消费者却认为自己受到了欺诈，不但要求所有餐费退一赔一，还向餐厅索赔5000元精神损害金。这起纠纷，到底孰是孰非?

　　前段时间，袁先生带着几位客户到闵行区一家饭店用餐。用餐过程中，袁先生发现，自己所点的土鸡煲笋干这道菜中的鸡块上附有未拔去的少量鸡毛。在客户面前感到下不了台的袁先生当即与饭店交涉，要求店家支付200～300元将该菜购回，但饭店没有答应袁先生的要求，仅同意退回该土鸡煲的菜费28元或给袁某当晚消费打个8.8折的优惠。双方交涉良久，没有达成一致意见。一气之下，袁先生一纸诉状告到了法院，要求饭店退还当晚所有餐费，并要求饭店按《消费者权益保护法》的规定退一赔一，同时还要赔偿自己相应的精神损害抚慰金5000元。法庭上，袁某还拿出自己作为证据保留的土鸡煲，当庭向法官展示了带着鸡毛的土鸡块。

　　菜里现鸡毛，消费者可否索精神损害赔偿金?

　　说法：一审法院判决饭店应退还袁先生土鸡煲这道菜的餐费28元，但驳回了袁先生的其余诉讼请求。袁先生不服上诉到上海市第一中级人民法院。一中院审理后认为，袁先生上诉所依据的事实并不符合《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者提供商品或者服务存有欺诈行为的规定。所以，袁先生以此为由要求退还用餐费、赔偿同等费用并赔偿精神损害抚慰金的请求，缺乏事实和法律依据。最终，法院作出了维持原判的终审判决。

　　理性维权有尺度

　　上海市第一中级人民法院法官指出，时下，住宿、餐饮、娱乐等经营活动中发生的人身损害赔偿案件一直呈上升趋势。对此，作为餐饮场所的开设者及管理者理应承担合理限度范围内的安全保障义务，尽可能消除安全隐患，保障消费者的人身安全，在提供餐饮等服务时，提高服务质量。在与消费者产生纠纷时，经营者还应注意与消费者进行合理沟通，避免类似诉讼的发生。

　　但另一方面，对于消费者来说，在消费过程中除了应注意保存证据，正当维护自身权益外，也需对自身及商家的过错程度有一个客观全面的认识，找到事实和法律依据，合理注意维权尺度。只有这样，在遭遇餐饮消费纠纷时，消费者才能真正做到有效维权。

　　消费维权推荐律师：齐凤霞律师

　　齐凤霞律师, 1990年考取律师资格，1994年考取得了房地产经济师资格。现为天津知名律师。齐律师在长期的律师职业工作中积累了丰富的办案经验和律师事务所的管理经验。办理过各类民事、刑事、行政诉讼及仲裁案件，担任过多家企业法律顾问。法学理论功底深厚，法律知识全面，文笔历练，办事雷厉风行，具有丰富法律事务及诉讼实践务实经验和良好的职业操守。齐律师多年来与天津人民广播电台合作制作了《法律服务热线》等节目，并积极参与电台组织的送法进社区，进行公益性法律宣传活动。

　　齐律师业务专长：房地产、建筑工程、交通事故、婚姻家庭、合同纠纷及刑事案件。

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